Capacitación en Servicio al Cliente Diseño Ejecución Evalua (2)

Capacitación en Servicio al Cliente es un proceso integrado que estimula las competencias de Orientación al Cliente y Orientación al Servicio para cumplir metas

Capacitación en Servicio al Cliente | Temario 

Para alcanzar los objetivos planteados en la formación empresarial a fin de crear un equipo humano con los conocimientos y actitud de servicio suficiente, para forjar una cultura organizacional basada en el servicio al cliente interno y externo, es conveniente plantear un temario en tres Fases, con el ánimo de desarrollar progresivamente las competencias organizacionales de soporte.

La experiencia nos muestra que una charla, seminario o taller NO es suficiente para desarrollar la actitud de servicio al cliente necesaria, ya que esta requiere en su base el desarrollo de las competencias asociadas (orientación al cliente, orientación al servicio, orientación al logro).

Esto exige en cada participante desaprender algunos conceptos y prácticas inadecuadas para dar paso al aprendizaje de elementos técnicos y el manejo de recursos prácticos a fin de dar el servicio al cliente requerido con el propósito de conseguir su total satisfacción y la fidelización del mismo.

Capacitación en Servicio al Cliente

Capacitación en Servicio al Cliente

 

Capacitación en Servicio al Cliente | Diseño Ejecución Evaluación

Módulo/Fase I:

 

  • Cambios en el Comportamiento del Cliente Actual.
  • El reto actual y la Estrategia de éxito.
  • Fidelización – Sostenibilidad – Estabilidad Laboral y Emocional
  • Servicio al Cliente, como factor diferenciador.
  • Conductas en quienes cuentan con esta competencia.
  • Principios de Calidad Total en el Servicio al Cliente.
  • Taller Vivencial – Principio 1 de Calidad Total en el Servicio.
  • Taller Vivencial – Principio 2 de Calidad Total en el Servicio.
  • Taller Vivencial – Principio 3 de Calidad Total en el Servicio.
  • Taller Vivencial – Principio 4 de Calidad Total en el Servicio.
  • Taller Vivencial – Principio 5 de Calidad Total en el Servicio.

 

Módulo/Fase II:

  • Sincronismo en el Servicio al Cliente.
  • Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente.
  • Inteligencia Emocional y Comunicación en Servicio al Cliente.
  • Inteligencia Emocional y Manejo/Prevención del Conflicto.
  • Perfiles de Clientes. Personalidad Perfil 1 – Manejo Asertivo
  • Taller Manejo Asertivo de Clientes con Perfil Tipo 1
  • Personalidad Perfil 2 – Manejo Asertivo
  • Taller Manejo Asertivo de Clientes con Perfil Tipo 2
  • Personalidad Perfil 3 – Manejo Asertivo
  • Taller Manejo Asertivo de Clientes con Perfil Tipo 3
  • Personalidad Perfil 4 – Manejo Asertivo
  • Taller Manejo Asertivo de Clientes con Perfil Tipo 4

 

Módulo/Fase III: 

  • Fidelización del Cliente. Naturaleza. Importancia.
  • Hábitos de Excelencia en quien cuenta con esta competencia.
  • Factores que generan satisfacción en el cliente.
  • Principios de excelencia en el servicio al cliente.
  • Saber Conectar con el Cliente, la usando P.N.L.
  • Taller Vivencial y Aplicativo I de programación neurolingüística.
  • Taller Vivencial y Aplicativo II de programación neurolingüística.
  • Cómo recuperar el servicio, cuando fallamos en el
  • Manejo de Usuarios Difíciles. Técnica de los Cinco Pasos.
  • Taller Plenaria.
  • Talleres Retroalimentación.
  • Talleres Individuales. Retroalimentación.

 

Capacitación en Servicio al Cliente | Énfasis

Los objetivos específicos de cada sesión de capacitación en servicio al cliente dependen de las necesidades o énfasis de cada grupo humano al cual se le proporciona formación empresarial en este tema.

Ello se deriva de los síntomas observados los cuales generan:

  • Brechas de desempeño.
  • Brechas de competencias.

Sobre cada necesidad particular se diseña una sesión de capacitación en servicio al cliente para aportar los recursos técnicos y las herramientas que permiten al participante atender y solucionar los casos de servicio al cliente interno y externo que debe manejar a diario.

 

Capacitación  en  Servicio  al  Cliente | Metodología

Los resultados obtenidos por las compañías más admiradas mundialmente por sus prácticas en servicio al cliente, nos indican que la estrategia metodológica debe combinar el diseño de procesos de enseñanza-aprendizaje que asocien estrategias cognitivas, vivenciales y aplicativas orientadas al desarrollo de competencias organizacionales.

Por lo anterior, una charla de transmisión de conocimientos es insuficiente, así como desarrollar metodologías basadas en seminario taller, sin conexión, coherencia ni seguimiento. En esos casos la capacitación se convierte en un gasto, lamentablemente.

El éxito radica en el diseño e implementación y evaluación de un proceso que integre los tres elementos enunciados.

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Capacitación en Servicio al Cliente | Intensidad Recomendada

Las organizaciones con indicadores superiores de satisfacción del cliente interno o externo, derivan este logro de un programa de formación empresarial en servicio al cliente, basado en:

  • Capacitación.
  • Entrenamiento.
  • Educación.

La intensidad recomendada de cada sesión es de ocho (8) horas. Por necesidades del servicio, manejo de turnos de personal o para evitar dificultades en la atención al cliente, estas jornadas se pueden dividir en sesiones de cuatro (4) horas para cada nivel.

En algunas raras ocasiones se ha logrado resultados exitosos en la capacitación en servicio al cliente con sesiones de dos horas diarias, cuando el equipo a formar cuenta con la disciplina para repasar los contenidos de cada sesión de manera previa a la siguiente.

De no ser así las dos horas se desaprovechan realizando retrasos o refuerzos sobre temas ya vistos, lo cual impide avanzar en la consecución de los objetivos de aprendizaje previstos.

 

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Por:

 

Jaime Sarmiento F. - Capacitador Líder Áxon

Jaime Sarmiento F

Docente Líder – Especialista en Desarrollo de Competencias desde 2001

Consultor en Desarrollo Humano y Facilitador, desde 1999

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Atendemos Centro y Sur América. En Colombia, 19 ciudades.

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