CapacitaciOn en Servicio al Cliente | Diseño, Ejecución, Evalua (1)

CapacitaciOn en Servicio al Cliente es un proceso integrado que estimula las competencias de Orientación al Cliente y Orientación al Servicio para cumplir metas

CapacitaciOn en Servicio al Cliente | Diseño, Ejecución, Evaluación

CapacitaciOn en Servicio al Cliente | Diseño

En el diseño de una CapacitaciOn en Servicio al Cliente, es clave tener en cuenta:

  • Las razones o síntomas que la motivaron.
  • El propósito de este programa formativo, expresado en sus objetivos.
  • El temario a desarrollar y los niveles o fases requeridos
  • La estrategia metodológica a aplicar.
  • El proveedor de servicios de capacitación en servicio al cliente.
  • La logística requerida: personal, sitio, equipos, materiales, refrigerios, transporte (si se incluye),…
  • El cronograma de acciones formativas.
  • El equipo responsable de este programa.
  • Asignación Presupuestal
  • Los criterios de evaluación al mismo.

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CapacitaciOn en Servicio al Cliente | Ejecución

En la ejecución es importante:

  • Iniciar este programa de capacitaciOn en servicio al cliente, con los directivos y jefes de área, para lograr su adhesión, compromiso y acompañamiento a este proceso formativo.
  • Promoción de la asistencia a los participantes, evitando ver esta actividad como algo obligatorio.
  • Seguimiento a la asistencia, al iniciar y finalizar cada sesión.
  • Retroalimentación con algunos o todos los participantes, para conocer su aceptación al mismo.
  • Realizar una medición de los avances en el desarrollo de la competencia, en cada sesión.
  • Reconocimiento a los participantes que han demostrado mayor compromiso y mejores resultados en las mediciones de avance.

CapacitaciOn en Servicio al Cliente | Evaluación

La evaluación de un plan o programa de capacitaciOn en servicio al cliente, integra tres factores que conviene definirse previamente a su implementación.

Criterios
Definir y unificar los criterios de valoración cualitativa y cuantitativa, al proceso y su resultado esperado.

  • Qué es Excelente
  • Qué es Bueno
  • Qué es Aceptable

Herramientas
Indicadores de proceso e indicadores de resultado.

Conductas
El aprendizaje se expresa en el cambio de conducta al realizar una tarea o labor. Las competencias adquiridas o en proceso debe ser evidenciables en nuevos y más positivos comportamientos que soportan mejoras graduales en el desempeño del equipo elegido para recibir esta capacitación en servicio al cliente.

Capacitación en Servicio al Cliente

CapacitaciOn en Servicio al Cliente | ¿Qué es Servicio al Cliente?

Sobre este tema se ha escrito mucho. En la práctica:

  • Servicio es la disposición de ayudar a alguien. El servicio en esencia es una actitud.
  • Servicio al cliente, es una cultura organizacional, enfocada en el cliente y comprometida con su total satisfacción.

Por ello, la capacitaciOn en servicio al cliente se enfoca en enfoca en el perfil blando, en competencias emocionales.

 

CapacitaciOn en Servicio al Cliente | Rol del Servicio al Cliente en el logro de metas corporativas

El servicio al cliente es la base de la Gerencia hacia el Consumidor, enfocada en tres tareas vitales dentro del mercadeo moderno:

  1. Atraer
  2. Conquistar y
  3. Mantener

clientes, sobre la base de su total satisfacción, para fidelizarlos.

De allí se deriva la consecución de las metas financieras corporativas:

  • Asegurar liquidez.
  • Logra rentabilidad.
  • Aportar al crecimiento.

CapacitaciOn en Servicio al Cliente | ¿Cuándo es necesaria? (Síntomas)

Se requiere capacitación en servicio al cliente cuando se presentan algunos síntomas (dificultades, problemas, retos) como:

Con el Cliente Externo, Comprador o Consumidor (comprador, usuario, afiliado, paciente, etcétera.)

  • Quejas por el servicio al cliente, en general.
  • Reclamaciones por mala atención.
  • Incremento en devoluciones.
  • Roces, discusiones o conflictos entre clientes y algunos funcionarios de la organización.
  • Pérdida de clientes.
  • Disminución en el cumplimiento del presupuesto de ventas.
  • Pérdida de participación en el mercado.

Con el Cliente Interno:

  • Clima organizacional desagradable, pesado, conflictivo.
  • Desunión.
  • Falta de trabajo en equipo.
  • Individualismo.
  • Falta de colaboración.
  • Comunicación informal (chismes, comentarios, run run).
  • Incumplimiento de objetivos individuales o grupales.
  • Enfrentamientos entre colegas, jefes y colaboradores o jefes entre sí.
  • Incrementado de controversias, conflictos o peleas entre áreas, o en General el personal.
  • Baja y la moral o automotivación del personal.
  • Incumplimiento o de objetivos corporativos.
  • Reprocesos, desperdicio o sobre costos.
  • Elevación de los gastos generados por el personal, por mal uso de los elementos de trabajo asignados.

Capacitación en Servicio al Cliente | Objetivos

El Objetivo estratégico de una capacitación en servicio al cliente es estimular, fortalecer o actualizar las competencias organizacionales:

  • Orientación al cliente.
  • Orientación al servicio.
  • Orientación al resultado o logro.

Lo anterior permite cerrar la brecha técnica (competencias) para eliminar la brecha de desempeño observada en el personal.

El objetivo general de una capacitación en servicio al cliente es aportarle al participante los elementos técnicos y prácticos para desarrollar:

  • Una actitud de servicio al cliente.
  • Facultarlo para tomar decisiones y resolver problemas, propios de su cargo, frente a un cliente (interno o externo).
  • Crear una cultura organizacional centrada en el cliente como pilar en la obtención de los objetivos corporativos estratégicos, la visión y misión organizacional.

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En próxima entrega de este tema, CapacitaciOn en Servicio al Cliente:

  • Temario de la CapacitaciOn
  • Énfasis
  • Metodología
  • Intensidad Horaria Recomendada
  • Acompañamiento
  • Cómo medir o evaluar resultados
  • Beneficios
  • Proveedores

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Por:

Jaime SarmientoF

Jaime Sarmiento F

Docente Líder – Especialista en Desarrollo de Competencias desde 2001

Consultor en Desarrollo Humano y Facilitador, desde 1999

 

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Atendemos Centro y Sur América. En Colombia, 19 ciudades. 

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